Bra kommunikation gör en svag förankring tydligare, inte bättre

Jag satt nyligen i ett möte där alla var överens om att vi måste bli bättre på kommunikationen. Jag frågade vad de menade. Ingen kunde svara.

Det är den vanligaste punkten på en ledningsgruppsagenda i den här situationen, och det är också den mest hoppfulla. Om problemet är kommunikation kan det lösas av någon annan. Då är det ett hantverk, inte ett beslut.

Så bolaget skärper språket. Och då händer något ingen räknat med.

Vad som händer när budskapet blir tydligt

Ett vagt budskap är bekvämt. Det låter alla behålla sin egen tolkning.

När ledningen säger att vi ska bli mer kundnära kan produktionschefen tänka färre störningar, säljchefen tänka fler besök och ekonomichefen tänka bättre marginal. Alla nickar. Alla har rätt. Ingen behöver ändra något.

Skärp sedan samma budskap. Säg att ni slutar ta order under en viss storlek. Att två av fem produktgrupper ska fasas ut. Att servicetekniker ska ta en säljande roll.

Ett budskap kan inte vara tydligare än beslutet bakom det.

Nu nickar ingen. Nu blir det tyst, och sedan kommer invändningarna.

Det ser ut som ett bakslag. Det är motsatsen. Kommunikationen gjorde precis sitt jobb. Den visade att ni inte var överens, och att ni aldrig har varit det.

Det som var otydligt var beslutet

Det här är den obekväma insikten, och den kommer nästan alltid i den ordningen.

Ett budskap kan inte vara tydligare än beslutet bakom det. Om ledningen inte har bestämt vad ni ska sluta göra kan ingen formulering i världen dölja det längre än ett kvartal.

Därför blir bra kommunikation ett diagnosverktyg innan den blir ett förändringsverktyg. Den tvingar fram frågorna som togs som lösta men aldrig var det. Vem bestämmer när strategin och budgeten säger emot varandra. Vad händer med den avdelning som byggts upp under åtta år och nu ska bli mindre. Vem berättar det för dem.

Det är precis de frågor en ledningsgrupp helst skjuter framåt. Ett vagt budskap låter dem göra det i ytterligare ett år.

Varför det ändå är värt obehaget

En svag förankring är det dyraste felet i ett genomförande. Den syns inte, för alla har ju sagt ja. Den upptäcks först den dag något ska göras.

Ett vagt budskap låter den ligga kvar orörd i åratal. Ett skarpt budskap tvingar upp den på bordet inom en vecka.

Ett skarpt budskap gör den synlig. Det är obehagligt i tre veckor och billigt i jämförelse med alternativet, som är att upptäcka samma sak när kvartalssiffrorna kommer.

Tre obekväma veckor i höst är billigare än ett kvartal av falsk enighet till våren. Den jämförelsen är inte svår att göra. Den är svår att vilja göra.

Vad du gör när invändningarna kommer

Det finns ett sätt att hantera dem som förstör allt, och det är att förklara varför de har fel.

Om du gör det en enda gång lär du rummet att invändningar inte lönar sig. Nästa gång nickar de igen, och den här gången har du själv lärt dem det.

Det som fungerar är enklare och svårare på samma gång. Invändningen skrivs ner ordagrant. Frågan tillbaka blir vad som skulle behöva vara sant för att det ska gå. Sedan tystnad, tio sekunder lång.

Skilj sedan på tre olika sorters invändningar, för de kräver olika svar.

Den första handlar om att man inte förstått. Den löser du med arbete och tid.

Den andra handlar om att man saknar förutsättningar. Tid, kompetens, bemanning. Den är oftast sann. Säger dina chefer att de saknar kapacitet är det sällan en undanflykt, och då är strategin inte finansierad.

Den tredje handlar om att man inte vill. Den är ovanligare än vd:ar tror, och den är den enda som kräver ett beslut om personen.

Att blanda ihop de tre är det dyraste misstaget i hela genomförandet. Press på någon som saknar förutsättningar ger aktivitet, inte förändring.

Det svåra kommer efter det första samtalet

Att skärpa budskapet en gång klarar de flesta ledningsgrupper. Det är en eftermiddag med ett obehagligt slut.

Sedan kommer det arbete som avgör. Invändningarna ska besvaras en och en. Beslut som visade sig ofattade ska fattas. Cheferna ska föra samma samtal ute i verksamheten, med sina egna team, och de ska göra det när de själva är osäkra.

Det tar månader. Det ger inga applåder. Och det är precis den sortens arbete som inget kvartalsmål fångar, vilket gör att det upphör utan att någon beslutar det.

Du kan det här. Du har troligen redan sett vad som borde göras, och du kan formulera det bättre än de flesta.

Det svåra är att hålla i det på egen hand. Att fortsätta ställa samma fråga i månad tio, när ingen längre tycker att den är ny och du själv är trött på att höra svaret. Ingen i huset har det uppdraget, och det är därför så många skarpa budskap slutar som ännu ett dokument.

Ett skarpt budskap är alltså inte slutet på arbetet. Det är dagen arbetet börjar. Och det är den delen som sällan går att bära ensam.